昆明12345热线扩容——日均受理群众诉求同比增长48.79%

原标题：12345热线扩容——日均受理群众诉求同比增长48.79%

2021年11月，昆明扩容昆明市对便民热线进行归并优化，热线日均正式归并全市范围内除110、受理诉求119、群众120等紧急热线外的同比政务服务便民热线，并以“12345”为语音呼叫号码。增长“昆明市12345政务服务便民热线”（以下简称“12345热线”）扩容后成为名副其实的昆明扩容“热线”，日均受理群众诉求达3559件，热线日均同比增长48.79%，受理诉求环比增长32.06%，群众热线日均拨打量甚至接近此前一周的同比拨打总量。

去年热线接电约103.8万件

“昆明12345热线”成立以来，增长市民遇到难题、昆明扩容难事都会向“12345热线”反映，热线日均热线用心用情牵起党委、受理诉求政府与人民群众间的“暖心线”，赢得百姓的赞誉和信任。据统计， 2021年1月至12月，通过12345热线电话、书记工作电话、市长工作电话、书记电子信箱、市长电子信箱、“昆明市长”新浪微博、“昆明12345市长热线”新浪微博及邮政等各类渠道共受理群众来件约103.8万件，日均受理量2845件；转各级网络承办单位办理约33万件；办结率、服务满意率均达99.8%以上。照此计算，130余名12345热线接线人员，每人每月要接听660余个热线电话，要办理210余件网络交办件。与此同时，昆明市还开展领导干部接听12345热线电话7次，共受理群众反映问题128件，回答网友提问39个，有效扩大政民互动范围。

热线扩容后拨打量超12万

为解决政务服务便民热线号码过多、记不住，热线服务资源分散、电话难接通、群众办事多头找等问题，去年11月15日前，昆明市正式归并12315（市场监管投诉举报热线）、12317（扶贫监督举报平台电话）、12385（残疾人维权服务电话）、12333（人力资源和社会保障服务电话）、12329（住房公积金热线）5个政务热线号码，归并后的热线实现以“12345”电话号码统一对外服务，各职能部门承办回复反馈，市级热线处室协调督办考核的热线新局面。

政务服务热线扩容后，便民热线已统一按照“12345热线”标准提供“7×24小时”的全天候人工服务。市民只需拨打“12345”这一个号码，便实现诉求的“一号响应”。统计显示，在政务服务热线扩容后的一个多月来，昆明市“12345”政务热线的拨打量达127773个，每位热线接听员平均每月接听热线量已超过900个。民众来电反映的主要问题主要集中在三个方面，一是昆明疫情防控政策咨询；二是为城市管理提出意见和建议，如：噪音防治、规范车辆停放和流动商贩经营等；三是房地产管理问题，如：交房时限、房屋质量和物业管理等问题。针对这些来电所反映的问题，其中39919件已转办至职能部门。

政务服务热线优化整合后，12345指挥中心、110指挥中心和应急指挥中心已整合成为昆明市民生服务平台，12345指挥中心将负责非紧急政府职责范围内事项的指挥调度，110指挥中心负责警务类事项的指挥调度，应急指挥中心负责灾害事故及可能引发灾害事故的应急事项的指挥调度。“三中心”将横向互联互通，纵向建立和完善高效联动、处置和考评等运行机制，形成“纵横联通、快速处置”的指挥调度体系。（记者 杜仲莹）

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